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怎样正确理解“客人总是对的”
发布者:创宇传媒浏览次数:发布时间:2021-02-04
怎样正确理解“客人总是对的”
 
概要
 
许多KTV企业在对员工进行培训时,都会教给一句话“客人永远是对的”,这在服务行业中应用非常广泛。
它对服务业产生了巨大的影响,对提高服务质量也有不可估量的推动作用。但是在KTV里,下到一般的服务生,上到总经理,很多人都不明白这个道理。

 
宾客把烟头扔在地上,这是否正确?
还有,客人酗酒和KTV破坏了KTV气氛?
宾客故意刁难员工,耍赖打人,这对吗?
 
假如主管不了解,就不能用它来指导工作,因而在工作中经常出现与客人争辩是非的现象。
顾客在消费时可以选择KTV,但是KTV却无权选择顾客属于自己。
「进门都是客人」,任何KTV都希望接待文明的客人,但实际上却会遇到一些粗鲁、无礼、不礼貌的客人。
那么,如何注重服务于顾客的艺术,从而提供让顾客满意的服务,对于KTV的服务管理者来说,是一个挑战,更是一个机遇。
那到底该如何理解“客人总是对的”这一说法呢?
 
01。
 
无拘无束为客人服务的想法
顾客是KTV生存与发展的动力,更是KTV经济效益、员工收入的源泉。
以“客人永远是对的”来指导服务工作,强调的是在无条件地给予客人热情周到的服务的同时,更要充分尊重客人,始终把客人放在首位,处处考虑客人,给客人以面子。
比如,经常有客人在大厅里,坐在沙发上磕瓜子,明明可以放在茶几上,甚至是烟灰缸里,但偏偏客人要把瓜子吐到地上,这时侍者就默默地把瓜子从地上捡起来,然后把桌子上的烟缸放到客人手上,
礼貌而轻声地提醒客人:“先生,烟缸,请拿好。”
顾客不但不会感到尴尬,反而会意识到自己错了,并纠正错误,从而对KTV产生好感。
 
02。
 
竭尽全力让客人们满意。
顾客是人,不是神,有时也会犯错,或者提出不合理的要求,员工应该从顾客的利益出发,从顾客的利益出发,理解顾客的思想和心态。
宾客在消费中享受生活,理应得到满意的服务。
因此,顾客永远是对的,关键不在于顾客是对还是错,而在于服务员解决问题的态度。
大体上可以分为以下两种情形:
 
01。
 
客户自认错误。
宾客自认错了,KTV应该是“要让人理解”,“要让人理解”。
如果宾客的行为不违法违纪,就应该以宾客为尊,为重宾客,尽量把小事做大,不要把事情搞大,给宾客面子,让宾客有机会改正错误,最后把事情圆满解决。
如果客人在消费的时候,不小心把杯子碰碎了,客人如果意识到这一点的话,服务员就不必对客人强调:“先生,您把杯子弄坏了,我们要赔偿20元…
应该自然而然大方地为客人换杯子,并倒出相应的酒,在结帐时,将补偿费一并计算,并小声告诉客人这是什么费用(客人不要求,也可以不说)。
不仅可以避免KTV的损失,而且可以满足客人的需要。若客人结帐时不想出酒杯的费用,我们也不必争辩,只需说:“那我向我们的经理申请吧”,
然后再向客人答复:“我们的经理说,确实是因为公司有规定,酒杯损坏要赔偿,
但是,你也不是故意的,你还是我们的老主顾,那酒杯就由经理来解决了,”

 
02。
 
这位客人坚持不承认错误。
宾客决不会承认他们的错误,这时侍者也没有必要和宾客争吵,或者必须让宾客承认错误。
将“正确”让给客人的前提是不争输赢。无论何时何地,不论出于什么原因,都不要与客人争辩是非,因为无论结果如何,都会引起客人的不满和对立情绪,从而造成客人流失和服务失败。
上述案例中,客人如不承认自己把杯子弄坏了,在无法调和的情况下,侍者委屈自己,避免矛盾激化,说不定一点小的损失,就能挽回KTV的大“损失”。
由于服务生稍大一些,维护了企业的良好形象,甚至让客人成为了KTV的老主顾。
记得最重要的是,要对客人的“错误”保持谦让、忍耐和微笑。「强权基本诉求是事实正确性,弱者基本诉求是姿态正确性」。
如何避免或减少与客人的冲突和矛盾,保护好自己,使客人的心理得到安慰,在面对客人的“错误”之后又“一错再错”?不需要谦逊,忍耐和微笑。
工作时,如果不小心激怒了客人,工作人员应该主动道歉。
从宾客的角度来看,了解宾客,宾客生气一定有他自己的原因,也许他的原因过于牵强附会,而员工则是在为宾客服务,凡事应该“礼让三分”。

 
宽容一点,也能让自己的思想、感情有所放松。总是将客人放在“有道理”的位置,既能给客人一个一级的台阶,也能给客人一个安慰。
在适当的时候,KTV服务员要懂得放下自己的利益和自尊,学会忍耐,用理智和大度将冲突减少到最小,既保护了自己,又让客人满意。
顾客永远是对的,但并不意味着员工永远是错的,管理者必须尊重和理解员工。

 
虽然工作人员和客人在性格上是平等的,但他们的地位却不一样。对服务生而言,内心深处最渴望的就是与客人平等沟通,尊重他们的劳动。
因此,作为管理者,在深入研究一些不文明客人的种类、特征以及引发不文明行为的原因,并通过培训讲解,使员工懂得识别不文明客人,预防和处理不文明客人,更要注重尊重和理解员工。
如果员工忍气吞声,不加任何条件地把“正确”让给客人,势必会引起一种羞辱感,影响工作的积极性和满意度,因此,管理者要正确地做好员工的思想工作就显得尤为重要。
是否能正确理解“客人总是对的”这一说法,对于做好KTV经营管理和对客服务工作至关重要,也是提高服务质量、改进管理的重要前提之一。
“客人永远是对的”这一理念,使服务生能够全心全意为客人服务,管理人员能够灵活、恰当地处理与客人和员工相关的各种问题。


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